济南高新地税纳税服务华丽转身

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为适应税收工作新常态，山东省济南市地方税务局高新技术产业发展分局率先进行了税收服务外包试点，通过引入先进的第三方管理手段，建立了公开、公平、透明的窗口工作人员考核和监督机制，为促进税收服务升级，走出税收服务创新发展的积极加速找到了一条新路。

税务服务外包的思路和主要内容

税务服务外包是一种“定向委托、合同管理、评估和兑现”的新型政府公共服务模式。2013年底，济南市地方税务局高新分局探索实施税务服务外包，引入第三方开展标准化服务培训，提升团队管理和税务服务水平。2015年7月，我局与专业培训管理机构合作，正式实施税务服务外包。

确立服务外包的原则。明确了“科学界定、适度对外发布、风险控制、稳步推进”的总体原则，重点剥离简单、重复、工作量大、不涉及执法的非核心业务，将窗口人员服务标准、监督评估、团队建设、质量提升等服务项目交由第三方管理。核心业务的外包是绝对禁止的。

制定服务外包程序。一是严格遵守《中华人民共和国保密法》，加强税收信息的保密管理，推进服务外包的规范化运作。第二，严格按照政府采购程序进行招标，确保第三方组织合格、有经验且高效。三是对服务外包实施监控和管理，明确外包方各工作环节的职责和权限，通过可控手段监控外包行为，建立外包业务评估机制，准确有效地促进服务外包项目的高质量运行。

明确服务外包的内容。经过深入调查和反复论证，确定非核心外包项目主要包括四类:一是服务标准建设。外包方借鉴社会服务经验，建立标准化服务流程、gfd标准、与纳税人有效沟通机制等标准服务体系。二是外部监督和评价的建设。外包方应建立健全监督考核机制，包括窗口人员日常监督考核机制、工作纪律考核机制、纳税服务满意度调查机制等。，并将考核结果与员工绩效工资直接挂钩。第三，团队素质的集中培养。外包商应定期、及时地进行服务礼仪、化妆师和沟通技巧的培训，以全面提高团队的整体素质。第四是团队建设管理。外包商应制定团队建设计划，每季度开展一次主题活动。

税务服务外包的具体做法

借鉴第三方品牌加强服务标准化建设。专业、准确、优质、高效的“7+7标准化服务流程”为窗口员工量身定制，员工形象得到全面塑造和提升。窗口工作人员微笑着打电话时举起手，方便纳税人快速找到企业所属的窗口；主动询问时，窗口工作人员礼貌地问“您好，有什么事吗”，并立即拉近了与纳税人的距离；双手连接，窗口工作人员将会交出纳税人提供的银行卡或身份证等重要物品；请稍等，窗口工作人员会安抚纳税人因长时间等待而产生的不耐烦情绪，熟练快速地处理业务；动手交付，窗口工作人员为纳税人完成业务后，动手交付纳税人的相关信息；请评价，窗口工作人员要求纳税人通过评价者对纳税服务做出即时评价；微笑着发送，在纳税人完成相关业务后，窗口工作人员及时提醒纳税人带好自己的物品并挥手告别。

向第三方学习，建立“三位一体”的培训模式。外包方建立了“集中授课、现场指导、持续跟进”的培训模式。专心教学，采用“白+黑”的训练方法。对于白天现场发现的问题，外包方拍照记录，晚上拿出两个小时组织办税大厅的税务人员观看，找出问题的症结所在；现场指导，在工作现场进行一对一的咨询，从最直观的服装、行为和说话方式开始，进行实践教学，引入解决问题的标准和规范，并在适当的地方纠正问题；持续跟进，经过一个周期的培训后，外包方每六个月向税务服务大厅派遣教员，对培训项目进行定期检查。

向第三方借用智慧，增强团队凝聚力。首先，制定一个切实可行的团队建设实施计划。外包方根据窗口工作和员工年轻化的特点，制定了具体的团队建设计划，既跟上了时代的发展，又吸收了传统文化的营养。二是建立多元化的团队活动机制。每季度组织主题团队活动，重点关注商业、传统节日以及个人和集体之间的关系。第三，星级评定是“从点到面”。星级服务人员每月进行一次考核，考核结果分为四个等级:四星级、三星级、二星级和一星级。“纳税服务之星”的标志被放置在三个最上面的员工办公桌上，纳税人可以优先考虑他们的业务。

借鉴第三方力量，建立内外结合的多元化监督评价机制。首先，将工作量作为评估基准。办税处根据内部核心业务工作，建立了涉及登记、申报、收款、开票、注销、生成等环节的个人考核方法和量化指标体系，并将其作为衡量月度工作成效的重要指标，科学准确地评价各窗口工作人员的工作绩效。第二，第三方评估被用作一种评估方法。在绩效评估中，引入了纳税人满意度指数，包括深入观察、暗访、获取监控录像和电话回访，并据此设定具体分值。清晰的观察，每月进行两次，主要对个人的办公环境、人员形象以及言语和行为进行考核打分；暗访每月进行两次，主要通过收集音频、照片和视频资料，并对人员的服务态度进行评分；采取监控录像，每月两次，主要对服务流程和服务标准进行评分考核；电话回访，每月一次，通过电话沟通，调查窗口人员的服务态度和服务质量，指导窗口人员及时纠正自己。第三，绩效工资被视为一种考核激励措施。根据工作量和第三方评价的综合得分，确定各窗口员工当月的考核得分，并与绩效工资挂钩。我局不断提高绩效考核工资比例，考核工资从2013年的200元提高到目前的800元，占整体工资水平的31%。

税务服务外包的成就

内部管理和外部管理高度融合，服务管理成本达到“1+12”。在内部，我局规范了办税服务区和办税服务大厅窗口人员的管理，合理规划设置了“一厅六区”，先后制定了“环境标准化规范”、“人员形象标准化规范”、“服务流程标准化规范”等一系列制度，从纳税人的角度出发，大力推进了后台“免填单”、“一证通”、“预审批业务”等服务。对外，借鉴第三方先进经验，努力开展“7+7标准化服务流程”培训，建立评估机制。

团队素质和外部形象双向提升，服务质量形象达到“1+1=2”。在第三方的帮助下，通过规范服务标准、组织立体化培训、发展团队文化、实施心理健康咨询，一方面保持了“连续流动、连续排队、连续拍摄、循序渐进”的工作学习节奏，服务团队的税收政策通过，专业技能通过，综合素质达到标准。另一方面，这些素质过硬、经验丰富、业务精湛的精英带来了典型的联动效应，纳税人带着希望而来，满意而归。我局始终坚持与时俱进、锐意进取的工作作风，不断优化纳税服务，努力打造一支技术、专业、高效的地税队伍，提高社会满意度和认可度。