“十二五”期间，广西保险消费者权益保护使长劲、下慢功

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□李锐

保护保险消费者权益不仅是保险监管的天职，也是保险监管的根本出发点。同时，保险消费者权益保护是一项系统而长期的工程。“十二五”期间，广西保监局没有谋求完成工作，而是坚持立足基础设施，加强源头治理，着力解决消费者关心的关键问题，提高保险业服务水平，加强对保险消费者的教育。

防止误导性销售

解决汽车保险索赔很困难

自2011年以来，广西保监局确立了“预防为主、文化惩罚三位一体”的政策。针对关键环节，规范销售谈话和产品展示，防止误导销售环节，督促各寿险公司清理300多条非标准促销条款并及时修订；针对重点人群，我们应该重视对老年人保险产品销售的管理和控制。要求开展风险评估、复制风险警示、加强核监管和对老年人的回访；作为对历史股票政策的回应，我们将回访以调查和解决误导风险。经过三年的持续治理，我们将归还全部209，200份历史保单，更新和完善111，500份保单持有人信息，调查35，800份误导性保单；在做好历史保单回访工作的同时，增加了新订单回访专项检查。2015年，全辖犹豫期新订单成功回访率超过98%。

在打击误导性销售的攻坚战中，广西保监局对6家制度未依法落实到位的保险公司进行了行政处罚，追究了25名直接责任人、7名直接负责人和1家省级分支机构误导性销售的责任，在业内员工中造成了极大的震动。

广西保监局通过规范建设、便捷服务和质量培训，逐步解决了导致车险理赔难的关键问题。《机动车保险理赔服务质量标准》出台，明确了汽车保险理赔服务及时性、理赔资源配置等行业标准，督促公司以标准为底线优化客户服务体验。制定《机动车保险理赔服务质量评价指标体系》，指导地方保险行业协会持续开展现场理赔服务评价。2015年，累计对400多家各级财产保险公司进行了评估，各公司在接到报告和现场调查时的合规率均在97%以上。组织财产保险公司逐年清理积压案件，4年内清理积压案件64.45万件，有效减少理赔中的冲突和纠纷。南宁市建立了轻微交通事故快速补偿机制。2015年，南宁市12个快速理赔服务网点受理案件2.5万件，轻伤事故处理率超过70%。

畅通渠道，提高效率

妥善处理保险消费投诉

坚持监督为民的理念，坚持群众的迫切需求，严格查处侵犯消费者权益的行为。

2015年，广西保监局率先在中国建设了12378热线分中心。在过去的一年里，该热线共接到3654个消费者来电，接通率超过90%，消费者满意度超过95%。

2015年，广西保监局成立了保险消费者权益保护部，进一步加强对消费者权益的保护。全年共监督投诉714件，受理调查33件，对1家保险机构和2名责任人进行行政处罚，共罚款5.7万元，2次警告，16封监督函，5封风险警示函，2次监督谈话和3次机构访谈，帮助消费者维护经济利益368.8万元。

2015年，广西保监局严厉查处了一些典型案例。

例如，某公司的营销人员利用客户保留的身份证、银行卡复印件等信息和资料代表客户签字，代表客户接受回访，并指定银行卡代表客户扣费，在不告知客户的情况下先后为客户办理了五项保险。由于银行卡不足以扣款，客户投保的部分保单无法按时赔付而失效，客户身患重病，无法获得赔偿。广西保监局严惩了涉案人员。除了要求营销人员赔偿客户的所有损失之外，该公司还进行了内部问责，这被列入行业不诚实名单，并被依法给予行政处罚。

建立一个平台并设定标准

促进保险纠纷的对接

自2012年以来，广西保险业积极参与道路交通事故纠纷“五位一体、三调联动”一站式调解机制建设。目前，全区共有217个交通事故一站式调解中心，已覆盖市县，案件调解成功率达80%以上。随着诉讼与调解对接工作的深入，对接的重点逐渐从案件调解转向设定标准和界定规则。2013年，广西保监局牵头统一行业标准，按照“便民利民、简单易行”的原则，制定并实施了《广西保险业人身损害调解与理赔统一标准》，实现了全行业赔偿项目、理赔文件和调解标准的“三统一”，解决了制约保险纠纷调解的行业标准缺失问题。2014年，联合自治区高级人民法院统一了审理标准，发布了《关于审理机动车交通事故责任争议案件有关问题的批复》，统一了各级法院审理汽车保险争议案件的自由裁量权规模。

此外，近年来，根据市场热点和风险趋势，广西保监局不断加大消费提示力度。自2012年以来，共发布了40条消费提示，不仅涵盖了汽车保险、学校保险、大病保险等与消费者密切相关的保险类型知识，还涵盖了如何购买保险、如何阅读保险合同等保险消费技能，以及防止非法集资、审慎保单贷款等风险防范知识。