少敲锤子 多解扣子

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作为落实保监会相关工作安排的总体工作框架之一，近年来，大连保监局在尝试探索运用诉讼调解对接机制解决消费者各种需求的基础上，积极推动大连保险行业协会和大连仲裁委员会成立大连保险仲裁中心，探索出一条与时俱进、与保险诉讼调解对接相辅相成的维护保险消费者权益的新途径。经过十年的初步、沉淀和坚持，已经取得了初步的勘探经验。

背景介绍:

仲裁制度在国外已有数百年的历史，于20世纪初引入中国。中华人民共和国成立后，虽然仲裁在某些行业得到了一定程度的开展，但它带有很强的行政调解色彩，并不是严格意义上的民商事仲裁。直到1994年8月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第九次会议制定了《中华人民共和国仲裁法》，中国的民商事仲裁制度才进入健康发展的轨道。然而，在法律普及程度参差不齐的今天，包括保险消费者在内的大多数当事人仍然将“上法庭”作为自己的唯一选择。他们不知道仲裁也是解决保险等经济纠纷的法律途径之一，也不知道仲裁裁决与法院判决具有同等法律效力。近十年来，我国一些地区的保险业尝试引入仲裁机制来裁决保险纠纷，但很少借鉴甚至将保险业与法院的对接机制引入保险仲裁，即保险纠纷的对接机制。

在大连保监局的积极推动下，大连保险业于2006年开始尝试与大连仲裁委员会合作建立小额纠纷裁决机制，并于2012年开始全面推进保险纠纷案件的调解与对接。

近日，在中国政法大学和《法制日报》为纪念《中华人民共和国仲裁法》实施20周年而发起评选的“仲裁诚信奖”中，来自全国各地的29个仲裁项目荣获“仲裁诚信荣誉奖”，大连保险行业协会“保险纠纷调解工作”项目荣获全国保险仲裁工作唯一获奖项目。

实现保险仲裁与保险调解对接的无缝对接

自2006年起，大连保险行业协会开始讨论运用保险仲裁法律程序解决保险合同纠纷。大连仲裁委员会发展司司长吴在接受《中国保险报》记者采访时表示:“大连保险仲裁的前期工作仍处于宣传普及仲裁知识的阶段，不是一项实质性的工作。保险仲裁，特别是保险调解，真正得到推进，还是近几年的事。”以下两起由大连保险仲裁中心调解的仲裁案件可能会让人们对大连保险仲裁的基本脉络有所了解。

案例一:2013年1月，大连市公民张先生在沈大高速公路上驾驶一辆私家车，与面前的一辆半挂车相撞。经当地交警部门确认，张先生对事故负有全部责任。张先生为半挂车的损失、公路财产的损失和他的私家车的抢救费用总共支付了3890元。车辆被拖回大连后，张先生委托价格认证中心对车辆进行了价格认证，认定车辆损失9万元。据此，张先生前往保险公司要求保险公司赔偿上述损失。由于与保险公司没有达成理赔协议，张先生根据保险合同中的仲裁条款向大连仲裁委员会提起仲裁。

经双方当事人举证和仲裁庭调查，仲裁庭裁定，仲裁庭不支持张先生关于保险公司应向其支付9万元车损险的建议，并驳回张先生的上述请求。由于保险仲裁的法律效力是终局的，张先生最终理性地接受了上述仲裁结果。

案情简要分析:本案是在大连保险对接机制的框架下，因履行合同发生的争议，根据双方事先约定，直接提交大连仲裁委员会仲裁的案件。从本案来看，它具有以下特点:第一，从提交仲裁委员会仲裁到结案，审理时间比通常的诉讼程序短得多。根据仲裁条例，“普通案件的审理期限为4个月，简单案件的审理期限为2个月。”从仲裁开始到结案只用了30天。第二，仲裁采用“一次仲裁为最终裁决”。避免了诉讼案件中可能重复和重复的诉讼程序，方便快捷，为当事人节省了费用。如果按照诉讼程序进行，本案中的张先生很可能会上诉，从而陷入无休止的诉讼之中，这对双方来说都是一场毫无意义的消耗战。

案例二:2014年5月29日，李在沈大高速公路上自南向北行驶了一辆由A保险公司承保的廖员外卡车。当卡车驶至西城出口时，车辆前轮爆胎，司机在简单检查后继续强行驾驶，导致车辆起火。事故发生后，李向A保险公司报案。2014年6月17日，被保险人向保险公司申请赔偿，保险公司以“事故是由驾驶员的故意行为造成的”为由拒绝赔偿。被保险人提出仲裁申请，要求保险公司依法承担赔偿责任和仲裁费用。

根据大连仲裁委员会和大连保险仲裁中心的相关工作流程，本案移交大连保险仲裁调解程序。

本案的焦点是驾驶员的行为是否构成“故意”。在仲裁和调解中，双方发生了很大的纠纷。仲裁庭认为，在本案中，保险公司没有实际证据证明司机是故意的，被保险人在这起事故中确实有过错。

案例结果与分析:根据《刑法》第14条，仲裁庭认为，“故意”是指“明知自己的行为会对社会产生有害后果，并希望或让这种后果发生”。显然，在本案中，只有保险公司提供的现场照片和文字记录不能证明司机知道爆胎后继续驾驶车辆与卡车自燃之间有直接的因果关系。然而，司机对事故的处理确实有问题。根据《刑法》第15条，“过失”是指“由于过失未能预见，或认为预见后可以避免”。因此，司机在这种情况下应该是“疏忽”和造成事故。在仲裁委员会的调解下，双方最终达成和解协议，双方各承担50%的赔偿责任，双方对仲裁调解结果表示满意。

案情简要分析:本案中，根据大连仲裁委员会与大连保险行业协会“仲裁与保险调解”对接工作规定，本着自愿、公平、合理、注重实效的精神，当事人向大连保险仲裁中心投诉的保险纠纷直接转入仲裁前调解程序。本案中，李与保险公司最终接受了仲裁委员会的调解，达成了和解意见，不仅解决了双方在保险理赔纠纷中的矛盾，也促使保险公司与李达成了继续合作的意向。本案的一个显著特点是双方“谈钱不伤感情”，通过仲裁调解阶段，可以谈一件事，谈两件事，开诚布公，最终和谐解决纠纷。

上述两起保险纠纷案件是借助大连保险调解对接机制，运用仲裁程序和仲裁前调解程序，即仲裁对接机制，有效解决保险纠纷的典型案例。

开辟多种解决纠纷的方式

增加消费者权益保护的“门票门”。大连保险业在服务消费者的核心问题上已经达成共识:保险消费者的服务质量不是最高的，而是更高的。同样，拓宽消费者维护自身权益的途径也不能局限于现有模式。在现有的法律和制度框架下，保险业显然面临着保险消费者通过对不同客户群体采取多种途径来维护自身权利的"狭窄"途径问题。

近年来，大连保监局指示行业协会通过建立多层次的调解机制、董事总经理接待日机制、有大连自身特色的投诉与调整对接机制，推进保险消费者权益保护和耗时较长的争议解决难题。

在实际调查中，大连保监局和行业协会发现，任何解决保险纠纷的手段和途径都不是一把“万能钥匙”。只有结合当地保险业的实际，针对具体案例和消费者自身的偏好，有效增加消费者投诉的入口，才能更有针对性、更有效率地解决矛盾纠纷，减少消费者投诉的中转时间，赢得工作的主动权。

2006年，大连保险业探索利用仲裁机制解决保险投诉。但是，由于公众和保险机构对仲裁机制缺乏全面的了解，配套制度不完善，这种探索在初始阶段不可避免地具有一定的局限性。在接下来的一段时间里，国内保险业继续发展。在保费规模和从业人数快速增长的同时，保险消费者的投诉也呈现同步增长趋势。迫切需要增加各种有效的方式来满足不同保险消费者的需求，进一步提高解决消费者投诉的效率。

2012年，大连保监局在引导行业推进诉讼调解对接的同时，全面启动了与大连仲裁委员会的合作机制，试图从保险调解机制上与相关单位充分融合，为消费者维护自身权益打开另一扇门。随后，一位业内人士生动地描述了上述大连保险业仲裁动议，并最终将其付诸实践:“保险调解对接机制为急于解决保险纠纷的保险旅客打开了又一扇检票大门，检票速度快。”上车到达目的地自然很快。乘客们既开心又开心。”

开放合作，夯实基础。为了摸清工作情况，大连保监局领导带领相关部门和协会领导多次到大连仲裁委员会、司法局等相关部门开展调研工作。经过与大连仲裁委员会多轮沟通、协调和论证，双方同意借鉴大连保险业与法院诉讼调解对接已启动的工作机制模式，尝试开展大连保险仲裁对接机制，推动大连保险业解决保险消费者投诉纠纷进入新的发展阶段。双方确认，从制度、机制等基本环节入手，从行业仲裁专业人才的选拔和培养入手，从建立仲裁与保险对接制度入手，努力从高起点推进此项试点工作。

机械在路上，运转平稳。在大连保监局和大连仲裁委员会的共同推动和大连保险行业协会的具体实施下，“大连仲裁委员会保险仲裁中心”正式成立，双方明确了仲裁中心的工作职能。同时，根据仲裁委员会的工作框架和工作要求，本着扎实、有序、可行、易操作的精神，在促进上述工作健康发展和进一步推进的同时，进行了实践和改进。

选拔人才，组建团队。根据相关仲裁法规和大连保险仲裁条例的要求，参与保险仲裁工作的仲裁员不仅包括在大连仲裁委员会注册的非行业仲裁员，还包括熟悉保险业务的仲裁员。后者完全遵循保险仲裁员规定的资格，选择大连保险行业的所有员工。目前，大连保险行业已有4名员工被正式任命为仲裁员履行仲裁职责，一批具备仲裁法专业技能和法律事务综合实践经验的保险行业仲裁员队伍已经形成，成为大连保险中介调整对接专业人才库的孵化器。

提高技能，多元化培训。大连仲裁委员会为了建设一支全方位的保险仲裁员队伍，同时具备保险专业原理、常规保险法律知识和仲裁法律知识，对保险行业推荐和选择并经仲裁委员会确认的保险仲裁员进行了多轮、多批次的培训。首先，许多具有仲裁委员会深厚法律资格的教授担任培训讲师。主要培训内容包括《仲裁员守则》、《保险仲裁的现实意义和作用》和《仲裁在处理保险纠纷中的具体操作实务》。第二，被仲裁委员会派出担任仲裁委员会仲裁员的大连海事大学和大连交通大学的教授说，“保险合同约定进行仲裁，被保险人说他不理解这一约定。”法院有权审理吗？”等一系列保险仲裁法律问题召开座谈会，当场回答提问。第三，仲裁委员会从仲裁委员会中任命著名学者和律师，通过交流会议的形式，就“仲裁解决保险纠纷的主要特点”进行培训。此外，通过为保险仲裁员创造仲裁实践机会，保险仲裁员可以实际参与保险纠纷仲裁和调解观察或直接参与调解实践，通过学习、考试和培训，拓宽工作视野，提高仲裁技能，确保仲裁和调解的有效运行。

“中间调整对接”有效应对“诉讼调整对接”工作

试点取得了初步成效。在大连保监局、大连保险协会和大连仲裁委员会的共同推动下，大连保险中间调整对接工作正在试点中，选择了愿意开展中间调整对接工作的保险公司。2013年以来，相关合作单位选择中国保险大连分公司作为首批试点单位，开展中间调整对接试点。

中国保险大连分公司副总经理刘长燕表示，根据试点项目的要求，从2013年底开始，公司在保险单的特别协议中增加了“大连仲裁委员会是解决合同纠纷的途径”条款。截至目前，公司已受理保险仲裁案件6起，金额503万元，其中成功2起，调解2起，败诉2起，仲裁赔偿金额34.37万元，损失率31.7%。

刘长燕说:“从我们以前使用仲裁协议解决合同案件的数据来看，我们已经取得了预期的效果。下一步，我们将结合以往试点情况，认真梳理和总结以往工作经验的得失，以促进保险事业的发展。对接工作取得了进一步的改造成果。”

仲裁专家解读保险中间调整对接。在大连仲裁委员会庄严的办公大楼里，吴在带领记者参观大楼内各种硬件设施的同时，回答了《中国保险报》记者的一系列“问号”。

吴告诉记者，大连仲裁委员会、大连保监局、大连保险行业协会探索的保险中间调整对接机制，从保险公司参与试点的工作效果看，取得了许多可喜的成果。试点保险公司的同志坦率地说:“我们把保险纠纷的裁决转交给仲裁机构。一个明显的感觉是“诉讼”在哪里赢，在哪里输。那时，我们就知道了。”

从保险调解的角度来看，仲裁无疑为当事人解决问题增加了一个渠道。即使当事人没有在合同中预先约定仲裁协议，也可以通过事后签订仲裁条款来弥补。此外，调解对接机制还可以进行强制调解，为自愿当事人提供人性化的仲裁服务。

“仲裁员与当事人面对面沟通，真正了解原因，感动感动感动。仲裁员可以考虑裁判的想法，如何考虑以及为什么一起做出决定，这给当事人留下了深刻的印象。我们的仲裁工作追求的不是判决结果宣布时所带来的神圣和庄严。仲裁所希望的是，无论当事人面临什么样的判决结果，他们都能被说服，而不会留下‘伤疤’。”吴形象地解释说:“少锤打，多解扣”。这个比喻让记者耳目一新。

在谈到对大连上述工作的期待时，吴似乎很坦率:他希望大连仲裁委员会与大连保监局之间具有可操作性和指导性意义的相关“红头文件”尽快出台，使大连保险中间调整对接工作有一把“方上之剑”。同时，她指出，目前仍有有限的保险公司通过标准条款提前约定仲裁条款，这就要求加大仲裁法律知识的普及力度，与合作伙伴共同努力，让更多的保险合同当事人通过提前约定和使用仲裁条款来保护自己的合法权益。

大连仲裁委员会受理处主任刘静怡也对保险调解的对接工作提出了自己的看法:近年来，保险公司诉讼案件数量不断增加，涉案内容也日趋多样化，保险公司尤其是基层公司为此投入了大量的人力物力。在庭审中，由于各种因素的影响，保险案件的调解率较低，保险公司败诉的可能性很大。如何采取有效措施解决和弥补冲突是保险业面临的一个重要问题，而利用仲裁解决保险合同纠纷自然被提上日程。究其原因，主要是由于仲裁具有以下特点:仲裁采用非公开开庭制度，保密性强；仲裁采用非公开开庭的原则和制度，有利于双方在仲裁庭中坦诚相见、畅所欲言、互相辩论、澄清是非。仲裁是高度专业和技术性的，专家处理案件-仲裁员是有实际经验的专家和学者。选择熟悉保险业务的仲裁员，可以快速了解争议焦点，抓住关键点，更顺利地解决问题，说服人，说服当事人，更有利于争议的解决。仲裁排除了诉讼，更加独立——仲裁和诉讼是两种不同的纠纷解决方式，当事人只能选择一种。争议一旦通过仲裁解决，只要仲裁协议有效，人民法院的管辖权即被排除，争议只能通过仲裁解决，这有利于案件的高效解决。仲裁是自愿和灵活的——仲裁是一种基于双方自愿协商的争端解决方法，仲裁庭的管辖权是在仲裁各方达成协议的基础上获得的。它体现了当事人意思自治的原则，保险公司可以为与客户的友好协商和调解打下坚实的基础，更有利于化解分歧。

大连保监局和大连保险行业协会负责人共同表示，大连保监局责成协会和行业推进保险中介调整对接，旨在进一步拓宽保险消费者维护自身权益的途径，实时防范和有效解决保险纠纷，更有效落实保障保险合同纠纷当事人合法权益的措施，让广大保险消费者真正感受到保险行业的诚信。

据大连保监局相关负责人介绍，《大连保监局和大连仲裁委员会关于开展保险纠纷案件中间调整对接的实施意见》即将正式发布。根据这一意见，大连保监局将把上述工作全面推向更广的范围，督促这项工作为大连保险业维护消费者权益的整体工作带来更大的改进。