保监会去年12月接收保险消费投诉2802件

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新华社北京1月27日电中国保监会网站今天发布了《关于2015年12月保险消费投诉的通知》。2015年12月保险消费投诉报告如下:

一.总体情况

2015年12月，中国保监会及保监局共受理保险消费者权益投诉2802件，同比增长7.11%，环比增长6.91%。其中，12378热线投诉2529起，占有效投诉总数的90.26%；信访180件，占6.42%；来访投诉40起，占1.43%；网上投诉53起，占1.89%。

中国保监会和各保监局共收到保险消费者的有效投诉2927起。其中，涉及保险公司的合同纠纷投诉2676起，占投诉总数的91.42%；保险公司涉嫌违法违规投诉242起，占8.27%；涉及中介机构的合同纠纷投诉5起，占0.17%；涉嫌中介机构违法违规投诉4起，占0.14%。//

中国保监会的12378投诉维权热线已在全国范围内将38698个电话转为人工电话，同比增长57.46%，环比增长21.28%。实际接听电话总数为35，484，同比增长54.71%，环比增长18.13%，接通率为91.69%，公众满意度为98.64%。

二、保险公司投诉

(1)财产保险公司

2015年12月，中国保监会及各保监局共受理财产保险公司投诉1468起，占有效投诉总数的52.39%。其中，投诉最多的10家财产保险公司是:PICC P&C保险(339家)、平安财产保险(253家)、CPIC财产保险(184家)、中国人寿保险(109家)和中国财产保险(71家)。)、中安在线(64)、太平财产保险(50)、迪达财产保险(40)这11家公司的投诉总数占财产保险公司投诉总数的82.08%。

2015年12月，投诉增长较快的财产保险公司有永安财产保险(投诉量同比增长135.71%)、永诚财产保险(投诉量同比增长100.00%)和中国财产保险(投诉量同比增长129.03%)。

(2)寿险公司

2015年12月，中国保监会及各保监局共受理人身保险公司投诉1328起，占有效投诉总数的47.39%。其中，投诉最多的10家人身保险公司分别是:中国人寿(319家)、平安人寿(177家)、泰康人寿(150家)、太平洋人寿(145家)、新华人寿(119家)、富德人寿(55家)、人民人寿(55家)、太平人寿(36家)，这10家公司的投诉总数占人身保险公司投诉总数的83.58%。

2015年12月，投诉增长较快的人身保险公司有:中英人寿保险(投诉数量增长750.00%)、幸福人寿保险(投诉数量增长233.33%)、民生人寿保险(投诉数量增长123.08%)、光大永明(投诉数量增长125%)、恒大人寿保险(投诉数量同比增长500.00%)

三.投诉反映的问题

(1)财产保险

涉及财产保险的消费者投诉有1448起。其中，保险公司合同纠纷投诉1420起，涉嫌违法违规投诉26起，保险中介合同纠纷投诉2起。在涉及保险公司合同纠纷的财产保险投诉中，有1080起索赔/赔付纠纷，占合同纠纷投诉总数的76.06%，主要包括固定损失金额纠纷、保险责任认定纠纷、固定损失索赔时限慢、索赔材料不合理等。共发生包销纠纷209起，占合同纠纷投诉总数的14.72%，主要表现在保费计算纠纷、未经客户同意包销纠纷、售电扰民纠纷、保单发票未及时送达纠纷、服务态度差。

(2)人身保险

涉及人身保险的消费者投诉有1479起。其中，保险公司合同纠纷投诉1256起，涉嫌违法违规投诉216起，保险中介合同纠纷投诉3起，涉嫌违法违规投诉4起。人身保险中涉及保险公司的合同纠纷投诉中，退保纠纷506起，占合同纠纷投诉总数的40.29%，主要涉及退保的条件、程序和金额。索赔/赔付纠纷365起，占29.06%，主要表现在索赔金额、保险责任、索赔拒绝和长期索赔限额等方面的纠纷。

在对保险公司违法违规行为的投诉中，有215起销售违规行为，占违法违规投诉总数的99.54%。其中，涉嫌欺诈误导的有198起，主要表现为保险销售人员夸大产品收入、以理财或储蓄为由销售保险产品、未如实告知保险期限和赔付期限、隐瞒保险责任和免责条款等。

(三)个人销售渠道投诉增长迅速

根据近三个月的投诉数据，个人销售渠道的投诉数量从10月份的844起增加到12月份的1083起，增幅为28.32%，占12月份投诉总数的37.00%，占销售渠道投诉总数的比例最高。其中，个人保险业务个人销售渠道投诉大幅增加。

人身保险业务个人销售渠道投诉连续三个月持续增加，12月份共投诉786起，占个人销售渠道投诉的72.58%，比10月份的591起增加了32.99%。其中，一般寿险投诉增加72.90%，意外保险投诉增加52.27%，分红保险投诉增加15.59%，万能保险投诉增加12%。中国人寿、平安人寿、太平洋人寿、泰康人寿和新华人寿占寿险公司个人保险销售渠道投诉的74.17%。(Zhongxin.com金融频道)