陕西保监局：用创新提升“消保”工作

本篇文章1020字，读完约3分钟

为有效应对保险风险、产品复杂等因素引发的消费者投诉上升趋势，提高保险消费者的维权意识，维护保险市场和经济秩序，陕西省保监局近期依靠制度创新、机制创新和渠道创新，有效加强对消费者合法权益的保护。

建立和完善保险消费者保护制度意义重大。陕西省保监局制定了管辖范围内的《保险消费者权益保护要点》、《保险纠纷调解机制指导意见》、《保险消费者投诉快速处理工作方案》、《误导性销售投诉分类检查规则》、《12378保险消费者投诉维权热线管理办法》、《保险消费者权益保护社会监督员制度》，指导陕西省保险行业协会制定《保险纠纷调解实施细则》等。

创新保险消费者保护工作机制，为做好保险消费者保护工作提供人员和组织保障。在保监局层面，成立了保险消费者权益保护办公室(以下简称“消费者权益保护办公室”)，具体负责消费者投诉受理、消费者教育、行业信用体系建设等消费者权益保护工作，构建了由消费者权益保护办公室牵头、生活生产等职能部门分工负责的大规模消费者权益保护工作格局；在保险行业协会层面，本着“贴近保险消费者、贴近纠纷发生地”的理念，引导全省10个地市协会同步建设保险纠纷调解机构，优化调解员，调解地方性保险纠纷。解决消费者的现实需求；在保险机构层面，要求省级机构成立专门的消费者权益保护委员会，树立“以消费者为中心”的经营理念，建立健全承保、理赔、客户服务、投诉处理等工作制度，全面提高保险服务质量。通过自上而下的联系与合作，形成了保险消费者保护网络。

开辟保险消费者投诉渠道是一个重要环节和基础工作。12378保险消费者权益保护热线陕西分公司开通前，“信、访、电、网”四位一体的消费者投诉渠道不断畅通，确保消费者“有投诉”；2015年初，12378保险消费者权益保护热线陕西分公司落地后，陕西省保监局以开通热线为契机，解决消费者关心的突出问题，提升行业形象，努力搭建监管部门与消费者沟通平台，实现了“让声音多跑腿，让群众少跑腿”，有效发挥了维权热线联系群众的积极作用。同时，专门安装电话录音设备，安排专职双岗处理投诉，依法高效处理日常投诉，加强案件处理监督，开展重点案件处理回访，确保所有消费者投诉得到管理，案件得到处理并取得结果。

据不完全统计，自2015年1月29日12378保险消费者权益保护热线陕西分公司开通以来，截至2016年第一季度，已开通15112条消费者投诉和保险咨询热线，案件依法得到高效处理，有效发挥了维权热线为民、为民的积极作用。