家居家装电商行业白皮书发布 首次明确送装服务标准

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3月11日，全国工商联家居商会与天猫家居、菜鸟网等数十家行业公司一起，正式发布了《中国家居电子商务行业配送服务白皮书》。白皮书首次明确了家装配送服务的标准规范，消费者有望告别家装网上购物“最后一英里”的混乱局面。

“近年来，中国电子商务行业蓬勃发展，但像家居这样的服务型行业仍然缺乏统一的服务标准，导致市场混乱，不利于行业的健康发展。”中华全国工商联家具装饰商会执行秘书张仁江在新闻发布会上说。

据报道，由于缺乏标准和规范，在家居装修和送货服务领域的情况喜忧参半，许多消费者仍然遭受的问题，如未能达到指定的时间，配件的私人销售，以及费时费力的投诉。

此次发布的白皮书从家居建筑材料的分类入手，详细解释了家居交付安装、服务流程、消费者注意保护和投诉的定义。以送货上门为例，如果商家不能提供免费送货上门服务，但消费者需要这项服务，额外的成本参考标准是每层大型住宅家具每件10元。

天猫家装事业部总经理王立成表示，所有进入天猫的商家都必须遵守《中国家装电子商务行业配送服务白皮书》。如果天猫商户未能履行承诺，他们必须向消费者支付违约金或接受平台的相应处罚。

俗话说，家用建材产品的“三点式产品、七点式安装”、“最后一英里”甚至“最后一段楼梯”是消费者在网上购买家装时最渴望解决的痛点。

2015年，天猫竭尽全力保护消费者的“最后一英里”服务。天猫在宣布家装供应链整合和提供一站式“十星服务”解决方案的同时，推出了“妙大师”应用，记录了消费者下单、商家下单、服务人员上门和服务完成的全过程，并控制了整个过程的配送服务质量。目前，“喵喵大师”应用已经吸引了14万名服务人员注册，覆盖了中国1200个区县。