强化人民币现金处理设备售后服务

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随着银行业金融机构现金业务的不断发展，人民币现金处理设备的使用迅速增加，因此，设备的售后服务质量成为影响现金处理效率和效果的重要因素。2015年3月，中国人民银行贵港中心支行从广西贵港的角度出发，对银行业金融机构范围内的人民币现金处理设备(包括分拣机、自动取款机、塑料包装机和A型点钞机)进行了售后服务调查，并针对存在的问题和实际情况提出了相关工作建议。

贵港地区人民币现金处理设备售后服务问卷调查

(1)维修协议签订不规范，使得设备售后服务无法得到有效的法律保障。根据调查，只有一半的维修协议是单独签署的，其余的只是在采购合同中规定了维修问题。此外，大部分维修协议是由其上级银行签署的，作为受益人的基层银行不能很好地利用这些协议来直接监督和约束制造商的售后服务，这就制约了维修协议法律作用的充分发挥。

(二)厂家设立的服务点太少，人员和设备数量不匹配，售后服务不及时。截至2015年3月，贵港地区人民币现金处理设备总数为3056台，拥有售后服务点的厂家有9家，技术人员25人，人均维修单位122.24台。人员和设备数量不匹配，售后服务不及时。

(3)制造商未能根据各城市的实际情况制定相应的售后服务计划，影响了设备的使用效果。就贵港市的工作而言，首先，由于气候潮湿，人民币的币值将会变软；第二，人民币现金在乡镇流动较多，纸张损坏速度较快，设备积尘速度很快。然而，制造商往往统一规定每年例行维护的频率，而不是根据南北差异和季节变化制定不同的维护计划，从而影响现金设备的使用效果，降低银行现金处理的工作效率。

(4)制造商没有适当配备人民币现金处理设备的备件，影响了银行正常的业务发展。目前，贵港地区29家人民币现金处理设备制造商中，只有两家提供了备份机，没有及时排除故障。当备件因设备故障需要更换时，制造商邮寄备件通常需要一周或更长时间，这严重影响了银行的日常工作。

(5)设备软件系统升级速度过慢，无法适应人民币现金业务的发展。根据中国人民银行去年6月公布的相关数据，中国有153家人民币现金设备制造商，只有51家升级了系统或愿意升级系统，仅占总数的三分之一。在日常工作中，出现了越来越多的多维安全技术人员无法解决的问题:甲类点钞机某个防伪点的报警过于频繁，但实际上现金是没有问题的；重复调整仍不能解决分拣机的分拣精度问题，分拣效果达不到中国人民银行现行标准；设备只能识别假币，不能识别假币，影响银行的工作质量和外部形象。

(6)银行业金融机构在现金设备的使用和维护方面过于依赖维修技术人员，使得售后服务更加困难。除了经常使用的操作功能外，银行职员对其他日常功能和设备的简单维护一无所知，这不仅影响了自己的工作，也增加了维护技术人员的工作强度，增加了售后服务的难度。

提高人民币现金处理设备售后服务水平的建议

售后服务的基本特征是服务提供商和客户之间的联系。在服务接触的研究中，学者们提出了服务组织、员工和顾客的三元组合理论。根据这一理论，服务的特征之一是顾客主动参与服务生产过程，每一个关键时刻都涉及到顾客和服务提供者之间的互动，它们在服务组织设计的环境中扮演着不同的角色。理想情况下，服务联系的三个要素共同创造更大的利益。对于具有行业特殊性的人民币现金处理设备，管理机构、设备生产商、服务提供商和设备用户需要相互配合，多层次、全方位、协同管理，提高人民币现金处理设备的售后服务水平。

(一)中国人民银行作为管理机构，严格履行市场准入和监督检查职责。一是总行牵头制定人民币现金加工设备制造商市场准入制度，对设备质量、使用效果、可承受性、售后服务等重要事项制定严格的审核标准；二是总行建立人民币现金处理设备年审制度，对设备升级不及时、使用中故障多、售后服务不到位的设备给予一年整改期。整改后不符合标准的设备品牌被责令退出中国人民银行人民币现金处理设备市场。同时，中国人民银行基层分行建立了人民币现金处理设备品牌注册和备案制度，并定期上报设备使用、维护、维护点设置、维护技师配备等情况。，为总行年度审核提供事实依据。

(二)人民币现金加工设备企业应不断提高设备质量和技术水平。一是充分考虑全国的环境因素，因地制宜设计不同的人民币现金处理设备，满足不同用户的工作需求；二是根据人民币现金业务的发展，及时更新升级设备，达到现金处理设备的预期工作效果。

(三)售后服务提供商应尽力提供高质量的售后服务。根据本次问卷调查，要么设备制造商设立服务站提供售后服务，要么制造商委托第三方企业代理售后服务事宜。无论哪种方式，设备制造商都有责任做或监督第三方做售后服务。首先，在设备制造商的指导下，各服务站应根据当地情况制定合理的售后服务计划；二是根据所用设备数量，设置足够的配套服务站，配备足够的维修技师，并随着业务的发展及时补充和调整；第三，每个服务站都配备了必要的备用设备，这不仅可以帮助银行降低设备成本，还可以为银行用户提供方便，提升设备制造商的企业形象；第四，针对人员流动性大的情况，加强维修人员的技术培训，不断提高维修技术水平。

(4)银行业金融机构应积极参与售后服务过程。一是签订相对独立的设备维护协议，以法律的形式保护自己的权益。同时，商业银行维护协议的签署权应下放给基层银行，使设备用户可以直接与服务提供商联系，充分发挥维护协议的作用，更好地保证设备的使用效果；二是在辖区内建立人民币现金处理设备维修人才库，实现资源整合和技术共享。银行业金融机构应当指定一名技术人员共同建立人才库，并向当地人民银行报告。制造商应定期轮流对人才库成员进行设备操作和常见故障排除知识的培训，并进行技术交流。当本单位技术人员无法自行解决问题，甚至服务站维修技术人员暂时无法解决设备故障问题时，可从人才库中选择成员提供技术支持，加强技术力量，快速解决问题。人才库的技术人员定期对各营业网点的员工进行操作培训，使用户掌握设备的操作功能，减少设备故障。