乐山保险信访投诉端口前置

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□特约记者吕林记者李雪艳

日前，四川省峨边彝族自治县的王晓春在保险消费方面遇到了麻烦。由于他的保险被续保，保险公司没有提醒他及时续保，担心这会影响他的保险。一切都是真的。几天来，他一直渴望吃得好，睡得香。事实上，这是一件小事，但王晓春不这么认为。他想抱怨。

经询问，乐山市保险行业协会(以下简称“乐山市保险协会”)告知王晓春，涉信涉诉者无需远赴乐山，峨边县刚刚设立了保险消费者信访维权受理点。在峨边维权受理点与乐山保险协会沟通后，王晓春了解了整个事情。原来，他的客户服务经理已经处理了工作交接，并延迟通知他更新费用，但这并不影响他的保险效力。最后，在峨边维权受理点工作人员的调解下，王晓春怒气冲冲地走了，满面笑容地离开了。

公司出不了小事，县里出不了大事

“乐山各区县的保险消费者可以享受即时保险信访服务，无需走出辖区。”乐山保险协会秘书长温说，乐山有11个县(市、区)和许多民族地区，山高路险，交通相对不便。为此，乐山保险协会结合年初工作实际，计划依托区县具有服务能力和健全机构的保险公司，代表保险协会探索接受当地保险消费者反映的维权诉求。

6月2日，四川省保监局杨副局长出席乐山保险消费者权益保护投诉受理点授牌培训工作会议，并向各区县保险消费者权益保护投诉受理点发放卡片。杨高度评价保险消费者权益保护受理点的新颖性和创新性，乐山市消费者权益保护工作走在全省前列。

与此同时，杨向各区县维权受理点发来信息:切实提高对保护保险消费者权益重要性的认识，用五个理念引领保险消费者保护工作，扎实做好维权受理点工作，是一个很好的探索和创新。按照“小事出不了公司，大事出不了县，矛盾进不来，局部解决”的目标，确保乐山的消费者权益保护、信访投诉达到监管、保险、人民三个满意。

抓住前端，做后端

夹江县万某在六个月前的一次交通事故中受伤。治疗后，车主和保险公司赔偿了11万多元。

然而，在收到保险赔偿金几天后，万抱怨保险公司没有为他小腿的骨伤支付保险赔偿金。乐山保险协会充分认识到，保险公司已经按照《保险法》及相关法律法规的要求，充分履行了赔偿的法律责任。乐山市保险协会索赔的伤痕是旧伤，经万的ct片和司法鉴定证实，不是本次交通事故造成的。在听取了协会工作人员的解释后，万及其家人决定放弃申诉和起诉的决定。

“多年来发生的投诉和抱怨的原因主要是在前端和后端。”温达鲁伊告诉中国保险新闻，如果在前端销售环节存在缺陷和误导等违规行为，很容易导致后端索赔和投诉。从后端来看，客户的需求反映了，例如，索赔是否在公司得到解决，服务说明是否到位，信件和投诉是否标准化，等等。如果处理不好，很容易激化矛盾，小事变成大事，好事变成坏事。

截至2015年，乐山保险协会共收到群众咨询电话159次；受理了43起电话投诉，处理了41起，2起未处理；受理信访投诉23件，调解处理22件，未处理1件；12378起案件移交28起(其中财产保险11起，人身保险17起)，调解成功27起，调解失败1起，调解成功率96.4%。

向前看，早抓，小抓

“权利保护的接受点位于所有区县。对于公司来说，要解决好信访投诉，把握好早、小的作用；对于消费者来说，避免投诉和抱怨的艰辛更方便、更快捷。”在维权受理点已经确定的区县，信访投诉破冰，褒奖不尽。

“我们组织学习了四川省保监局主要领导在全省保险消费者投诉处理工作会议上的讲话精神、四川省保监局信访工作要求、保险消费者信访工作管理办法，确定了PICC P&C保险等三个相对健全的基层机构， 平安财产保险和中国联合(均为总裁单位)作为行业协会受理本地区信访投诉的受理点，起草并印制了统一的投诉处理流程和规范，并将中国保监会和协会的投诉电话和理赔要求一并列出。” 温达鲁伊在接受中国保险新闻采访时说。

乐山PICC P&C保险公司总经理帅平代表受理点组织发言说，维权受理点的发展标志着保险协会工作方式的创新，做好信访工作，保护消费者权益，推进保险消费者信访工作，起到了早抓、小抓、尊重保险消费者需求的作用。 正确对待和积极响应顾客的需求，妥善处理，变坏事为好事，防止矛盾激化。 据了解，PICC P&C将按照统一安排和流程，做好五通桥区、金口河区、沐川县、夹江县四个维权受理点的工作。在受理维权点的日常工作中，要耐心细致地做好解释工作，重视信访应急预案，分级管理，及时向协会、金融办、保监局报告，妥善处理。